Buka jam 08.00 s/d jam 21.00
Beranda » Artikel Terbaru » Menghadapi Konsumen Yang Marah

Menghadapi Konsumen Yang Marah

Diposting pada 8 August 2018 oleh admin

Dalam dinamika dunia per Outbound-an dan kami sebagai salah satu provider Outbound di batu banyak hal terjadi berkaitan dengan aspek-aspek yang ditawarkan kepada konsumen. Seperti komplain yang berkaitan dengan program,lokasi, harga dan lain-lainoutbound di batu. Hal tersebut bisa saja terjadi namun bila kita sebagai provider dalam posisi ini harus dapat dikendalikan dan dikontrol, supaya efek dari hal-hal yang tidak terduga dan tidak mengenakkan ini tidak mempengaruhi nama baik kita tercoreng di kalayak umum. Bagaimanapun konsumen adalah raja. Tugas kina meminimalisasi, mencegah dan mengkontrol semuanya agar berjalan dengan baik.

Dalam sesi ini akan menyimak sebuah artikel atau tulisan sebuah buku dalam salah satu babnya bertema  “bagaimana menghadapi konsumen yang marah” diambil dari “how to manage conflict”  karya Peg Pickering.

Mereka yang tidak bertugas di pemasaran, setiap hari juga harus berhadapan dengan konsumen. Konsumen adalah orang dalam atau luar perusahaan anda yang menggunakan jasa anda. Memenuhi semua kebutuhan konsumen adalah yang sangat penting dan sulit.

Amarah adalah sebuah reaksi yang sering dijumpai pada konsumen bila kebutuhan atau harapannya tidak dipenuhi. Tidak jadi soal amarah konsumen itu ada dasarnya atau tidak.  Yang jelas dia marah, dan harus segera diatasi seefisien mungkin. Dalam bab ini, anda akan dibekali sepuluh kiat menghadapi konsumen yang marah.

Sepuluh kiat Menenangkan Konsumen yang marah

  1. Bukan Persoalan pribadi. Anda berada digaris depan dan menjadi bualan-bulanan pelampiasan kekecewaan konsumen yang ditimbulkan masalah dan konflik. Anda tidak bersalah, situasilah sumber persoalannya.
  2. Tetap Tenang. Menjawab amarah konsumen dengan amarah akan memperburuk suasana. Tetap kendalikan diri anda: tenang, sabar, tidak marah, dan tidak membela diri.
  3. Buyarkan amarah konsumen. Beri kesempatan padanya untuk melampiaskan amarahnya sepuas-puasnya. Dia perlu melampiaskan isi hatinya dan akhirnya ia akan kehabisan tenaga. Sebelum ia kehabisan tenaga, apa pun yang anda katakan tidak akan punya dampak padanya. Bila ia sangat emosi, logika penjelasan anda tidak akan masuk kedalam pikirannya dan mungkin malah membuatnya semakin parah.
  4. Bersikap simpatik. Konsumen tidak hanya menginginkan anda mengerti masalah yang dihadapinya, tetapi ia juga ingin anda memahami reaksinya. situasi ini adalah saat terpenting baginya. Bila anda tidak peduli atau membela diri, dia akan menjauhi anda.
  5. Dengarkan dengan penuh perhatian. Biarkan konsumen selesai bicara. Ajukan pertanyaan untuk memperjelas apa yang dikatakan konsumen.
  6. Jangan mengumbar janji yang tidak dapat anda penuhi. Jangan cepat setuju dengan konsumen dan buru-buru memberi janji untuk menenangkan hati konsumen yang emosional. Jangan beri janji! Janji akan menambah banyak masalah.
  7. Konsumen yang marah umumnya bernafsu menginginkan anda memahami amarahnya sehingga mereka gagal menjelaskan masalah sebenarnya. Tergantung pada anda untuk menggali masalahnya. Kemukakan pertanyaan terbuka, lontarkan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali masalahnya, dan ulangi pertanyaannya untuk memastikan anda telah memahami konsumen sepenuhnya.
  8. Tanyakan keinginan konsumen cara masalah itu diselesaikan. Jika tindakan itu berada dalam wilayah wewenang anda, lakukan segera. Jika tidak, bicarakan pemecahan yang memuaskan bagi dia.
  9. Utamakan apa yang dapat anda lakukan tanpa meminta persetujuan atasan.  Kata-kata “saya akan lihat tindakan apa yang dapat saya lakukan bagi anda” dapat menenangkan amarah konsumen, sedangkan kata “saya tidk tahu apa yang dapat kami lakukan” akan membuatnya semakin marah. Hindari pernyataan yang mengisyratkan anda tidak berdaya seperti ” saya hanya pegai kecil disini” atau “itu tidak sesuai dengan kebijksanaan keluarga”. Ini akan membuat konsumen sangat marah. Meski tidak sesuai dengan kebijaksanaan perusahaan, carilah cara penyampaian yang lebih baik bila anda tidak dapat meluluskan permintaannya.
  10. Ambil tindakan penyelesaian masalah dan selalu pantau. Bila anda telah mengatakan pada konsumen tindakan apa yang akan diambil, lakukan segera. Jika ada bagian dari tindakan itu yang harus dilakukan divisi lain, bekerjasamalah dengan mereka untuk memastikan tindakan telah betul-betul dilaksanakan. kalau tidak, konsumen itu akan muncul kembali didepan hidung anda kembali.

Semoga tulisan sekilas diatas bermanfaat bagi anda dan tim, sehingga sebuah penyelesaikan akan memberikan sebuah arti baru bagi perusahaan anda dan nilai plus bagi perusahaan di hadapan konsumen, yang akhirnya akan ada kerjasama-kerjasama berikutnya dan tentu saja konsumen-konsumen baru berikutnya.

Bagikan informasi tentang Menghadapi Konsumen Yang Marah kepada teman atau kerabat Anda.

Menghadapi Konsumen Yang Marah | Outbound di Batu Malang

Belum ada komentar untuk Menghadapi Konsumen Yang Marah

Silahkan tulis komentar Anda

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Temukan Kami

Alamat Outsina Outbound di Batu

Jl. Tata Surya III no.7 , RT.07 RW. 06 Dinoyo, Lowokwaru, Kota Malang

Whats app :

Dyah : 081231577653

Bayu : 081231543890

Layanan Outsina

Kami menyediakan layanan Profesional untuk kegiatan berbasis Experiential Learning dan Penjualan Perlengkapan Alam Bebas. Layanan kami adalah:

  1. Outbound di Batu Malang
  2. Outbound di Malang

Outsina Services

gambar logo

Logo outsina

Sidebar Kiri
Kontak
Sidebar Kanan